Desaster in Sansibar mit der Berliner Reiseagentur Tourlane

Sansibar zu Weihnachten sollte Chris und Carsten Stricker aus Berlin für ein anstrengendes Jahr entschädigen. Sie bemühten eine Reiseagentur, die auf die zu Tansania gehörende Inselgruppe vor der Küste Ostafrikas spezialisiert ist. Dass es zum Desaster werden würde, konnten sie nicht ahnen.

„Sansibar. Das Säuseln der drei Silben weckt eine tiefe Sehnsucht. Man könnte denken, Sansibar sei Synonym für das Sinnliche in der Ferne schlechthin. (…) Das Paradies, mit einem Wort.“ (Rüdiger Schaper im Tagesspiegel, 2023)

Im Oktober 2023 hatte mein Mann einen Unfall. Er stürzte und brach sich die Hüfte. Umgehende OP, anschliessende Reha, das volle Programm. Das ganze Jahr war für uns beide – wie für viele andere auch – ein ziemlicher Höllenritt. Daher wollten wir raus, aus Deutschland, aus Berlin.

Ich pendelte zwischen Krankenhäusern, Rehaklinik und Business-Zooms, jeden Tag 10 Stunden – keine Zeit, um gemütlich eine Reise zu buchen. Die Destination sollte warm sein, ruhig und von therapeutischem (Meer-)Wert – Sansibar fiel mir ein. Da wollte ich schon immer hin. Und ich erinnerte mich, dass ich vor einigen Jahren den Chef der Berliner Reiseagentur Tourlane beruflich kennengelernt hatte.

Die Eigenwerbung von Tourlane versprach: „Unvergessliche Reisen planen und buchen –
individuell zusammengestellt. Unschlagbarer Preis. Bester Service.“

Das hörte sich für mich nach einem perfekten Plan an. Üblicherweise buchen wir unsere Reisen selbst. Aber ich dachte, in dieser Situation sei es vielleicht besser, Profis ranzulassen, weil ich einfach keine Zeit hatte. Mein Briefing an Tourlane war klar: kranker Mann, 2 Meter groß, mit lädierter Hüfte.

Klares Briefing an die Agentur

Wir möchten drei Tage Safari in der Serengeti, dann zwei entspannte Wochen in tollen Strandhotels auf Sansibar – als Referenz gab ich i-escape an, die Plattform, auf der nur Top Boutique-Hotels zu buchen sind. Meine Bitte: Wegen der Hüfte keine Zimmer buchen, die nur über Treppen zu erreichen sind! Wir hatten sozusagen eine tropische Reha bestellt. Zwar ein teurer Spass, aber dringend notwenig, so „durch“ wie wir waren.

Relativ schnell kamen Mails mit Hotel- und Routen-Vorschlägen, schnell auch unsere Zustimmung. Äußerst schnell kam dann auch die Rechnung mit einer Pauschalsumme für alle Reiseleistungen wie Hotel und Transport vor Ort sowie eine grobe Übersicht des Reiseverlaufs. Dazu kam eine separate Rechnung für die Flüge mit immerhin 820 € Bearbeitungsgebühr für Tourlane. Was nicht kam, war die Post mit den Reiseunterlagen und einer Aufschlüsselung der Leistungen.

Desaster bereits am Flughafen

Was ebenfalls nicht kam, war unser Flug am Flughafen BER, der uns am 22.12. von Berlin nach Zürich bringen sollte. Von dort sollte es über Nacht weitergehen nach Tansania zum Kilimandscharo. Am nächsten Tag würden wir für drei Tage in die Serengeti gebracht werden, von dort direkt nach Sansibar. So war es geplant – aber diesen Plan konnten wir nun vergessen.

Die Swiss Air, die den Flug so kurzfristig gecancelt hatte, reagierte schnell und buchte uns auf einen Flug über Doha am nächsten Tag mit neun Stunden Aufenthalt am Flughafen Doha. Nun ja, wenn es nicht anders geht. Das bedeutete für uns natürlich auch einen Tag weniger Urlaub und eine Neuplanung der Reise.

Wir informierten Tourlane sofort bei Bestätigung der neuen Flüge, riefen noch vom BER aus an, und baten darum, uns schnellstmöglich – und auf jeden Fall vor Ankunft in Tansania – ein Update zu schicken. Von Doha aus dann der erneute Anruf bei Tourlanes „24 Stunden Notruf Hotline“ – wir hatten ja neun Stunden Zeit am Flughafen. Die Antwort der Dame im Notdienst: Ja, wir würden den neuen Plan im E-Mail Postfach vorfinden , wenn wir in Tansania ankommen.

Unser Gepäck – unauffindbar

Wir landeten am Morgen des 24. Dezember am Kilimandscharo – und hatten keine Mail oder Nachricht bekommen und damit keinen Plan, wie es weitergehen sollte – und wir hatten auch kein Reisegepäck. Denn das war nicht mitgekommen und lagerte noch am BER, wie sich erst viel später herausstellte.

Da standen wir also in Tansania, ohne frische Kleidung, ohne Fotoapparat für die Safari, ohne Deo und Seife. Am Heiligabend, bei über 30°C und mit 36 Stunden Reise auf dem Buckel. Die Frage der „Lost and Found“-Mitarbeiterin am Arusha Airport, wohin unser Gepäck geliefert werden solle, wenn es dann später einträfe, konnten wir nicht beantworten. Wir hatten ja keine Ahnung, wie es weitergeht und wo wir in den nächsten Tagen übernachten würden.

Wenigstens klappte die Abholung vom Airport. Uns wurde mitgeteilt, unser Aufenthalt in der Serengeti sei um einen Tag verkürzt worden. Also ging es am nächsten Morgen auf eine eintägige Safari. Das ist natürlich ziemlich stressig mit einem angeschlagenen Mann und auch nicht so richtig im Sinne des Erfinders, dazu ohne Foto-Equipment. Aber wir hatten ja unsere Perspektive: die Trauminsel, die Hotels am Meer, unseren kleinen Luxus und die Erholung dort.

Enttäuschung in Sansibar

Und dann kamen wir nach Sansibar. Unser erstes Hotel versprach laut Tourlane Meerblick, luxuriöse Zimmer, also genau die Kategorie, die wir bei Tourlane gebucht hatten. Was wir bekamen, war der Blick in den Garten und ein Zimmer, das seine besten Tage sicherlich schon zehn Jahre hinter sich hatte, mit schimmligem Kühlschrank, wackeligen Möbeln, rundum renovierungsbedürftig. Noch dazu lag es im ersten Stock, erreichbar nur über eine steile, hölzerne Aussentreppe. Die Hoteldirektion konnte belegen, dass von der Agentur die preiswerteste Kategorie gebucht worden war.

Mittlerweile war es der 27. Dezember, die Feiertage waren vorbei, um, wir hatten uns einige T-Shirts und Unterwäsche auf dem lokalen Markt gekauft. Nachdem Tourlane auf unsere Mails und Anrufe der letzten Tage nicht reagiert hatte, bekamen wir doch jemand an die Leitung und erklärten, dass es sich wohl um eine Fehlbuchung handelte, und baten um Klärung und Upgrade in die bezahlte Kategorie.

Danke für nichts, Tourlane!

Tourlane antwortete, sie würden dies „recherchieren“ – das Ergebnis der Recherche bekamen wir übrigens zwei Wochen später, bei unserer Ankunft zurück in Berlin. Auf unsere Bitte, uns bei der Suche nach dem verlorenen Reisegepäck zu unterstützen und dies von Berlin aus zu koordinieren, bekamen wir die Antwort, dass die Reisenden sich selbst darum kümmern müssten. Ja, auch von Ostafrika aus. Ja, auch, wenn Tourlane die Flüge für uns gebucht hatte, natürlich mit entsprechendem Aufschlag. Danke für nichts, Tourlane!

Nach sieben Tagen kam dann übrigens unser Reisegepäck endlich in Sansibar an, dank eines Freundes, der im Cargo-Geschäft tätig ist. Er hatte für uns Gott und die Welt aktiviert – aber das ist eine andere Geschichte.

Auf Sansibar ging es mehr als holprig weiter: Jedes gebuchte Hotelzimmer war nur über viele Stufen zugänglich, kein Spaß für die Hüfte meines Mannes. Die Betten waren zum Teil nur 1,80 m lang, ebenfalls kein Vergnügen für einen 2-Meter Mann. Das beschriebene „idyllische Fischerdorf“ entpuppte sich als charmefreies Strassendorf mit reichlich Hotelruinen.

Viel zu viel bezahlt

Unsere Laune wurde nicht unbedingt besser, als wir vor Ort feststellten, dass uns Tourlane die Hotels jeweils mit 100-150 % igem Aufschlag verkauft hatte. Wir hätten demnach für die Reise, wenn wir sie wie sonst selbst gebucht hätten, einen hohen vierstelligen Betrag gespart. Wenn wenigstens die Service-Qualität gestimmt hätte, aber von der Berliner Agentur kam über die gesamten zwei Wochen nur eines: Funkstille.

Als krönender Abschluss wurden wir dann von einem von Tourlane gebuchten Fahrer beim Rückflug nach Deutschland am falschen Terminal des Flughafens in Sansibar City rausgelassen: noch einmal 1,5 km Fußweg bei sengender Hitze und mit neuer Hüfte. Kein Spaß für beide von uns.

Bei unserer Rückkehr nach Berlin hatten wir dann endlich die E-Mail von Tourlane im Posteingang: Man entschuldige sich für die Fehlbuchung und biete uns 400 € (!) als Kompensation an. Es sei halt sehr viel zu tun, es gäbe personelle Engpässe an den Feiertagen. Und überhaupt: Wir hätten doch sicher einen „unvergesslichen“ Urlaub gehabt?

Klar, wir waren zwei Wochen auf der Sehnsuchtsinsel Sansibar. Aber wir haben mehrere Tausend (!) Euro zu viel für die Hotels bezahlt, die Reiseleistungen entsprachen nicht den zu erwartenden Standards. Und wir haben eine Agentur fürstlich dafür bezahlt, dass sie keinen Handschlag getan hat, um uns zu helfen oder die Situation vor Ort zu verbessern.

Kein Feedback von Tourlane

Seit Wochen versuchen wir nun, von Tourlane Feedback zu bekommen, um einen Ausgleich für diesen ganzen Schlamassel zu erhalten. Radio Silence. Wir haben mittlerweile sogar einen Anwalt eingeschaltet, der uns bestätigt, dass hier „ein ganz erhebliches Missverhältnis zwischen berechneter und erbrachter Leistung“ vorliegt. Auch auf das Anwaltsschreiben an Tourlane: keine Antwort. Dieses Aussitzen scheint Methode zu haben.

Unser Fazit: Agenturen wie Tourlane leisten der krisengeschüttelten Reisebranche einen Bärendienst. Wir werden auf jeden Fall in Zukunft unsere Reisen wieder selbst buchen und vor Ort bei Problemen alles selbst organisieren. Das haben wir letztendlich ja auch auf Sansibar gemacht – wenn auch unfreiwillig.

Photos: Chris & Carsten Stricker